Het eerste kwartaal van 2018 zit erop en het is duidelijk dat de groei van ERP- en CRM-systemen voorlopig nog niet gaat afnemen. Maar naast groei is het ook een markt die flink aan het veranderen is. Door de AVG, maar ook door technologische ontwikkelingen die geavanceerde analyses en functionaliteiten mogelijk maken. Vanuit Eswelt zien wij een groeiende vraag naar ERP- en CRM-specialisten en houden de trends en ontwikkelingen nauw in de gaten.
De invloed van de AVG
De AVG of GDPR, hoe je de nieuwe wet die 25 mei van kracht is gegaan ook wilt noemen, het is een uitdaging voor ERP- en CRM-systemen. Je moet de beveiliging van je klantgegevens garanderen, transparant zijn en uitleggen welke data je opslaat, verwerkt en waarom. De hyperpersonalisatie, waarbij klanten aanbiedingen ontvangen die compleet zijn afgestemd op persoonlijke data en voorkeuren (een andere CRM-trend) wordt hiermee een uitdaging, want mag jullie bedrijf deze gegevens eigenlijk wel verwerken? Wanneer er geen toestemming van de gebruiker, een wettelijke verplichting, een vitaal of gerechtvaardigd belang is mag je niet zomaar gegevens opslaan en verwerken. Denk je dat je geen persoonsgegevens verwerkt? Een persoonlijk e-mailadres of direct telefoonnummer valt al onder de noemer persoonsgegevens, wanneer je deze niet zou verwerken en opslaan, heb je geen ERP- of CRM-systeem nodig. Dit betekent dat de nieuwe wetgeving invloed heeft op alle gebruikers van deze systemen.
Terughoudendheid bij Cloud en SaaS oplossingen neemt af
Tot voor kort waren bedrijven niet happig op Cloud of SaaS (Software as Service) oplossingen, eerder richtten ze liever intern nieuwe diensten in. Maar dat is duidelijk aan het veranderen. Dit zal deels ook door de nieuwe privacy wetgeving komen, wanneer je niet zelf de data verwerkt en opslaat komt er wat minder administratieve rompslomp bij kijken. Een andere reden is dat steeds meer kleine en middelgrote bedrijven ook overstappen op ERP- en CRM-systemen. Die hebben soms behoefte aan maar een of twee gebruikers/ licenties, dat is een service die alleen (betaalbaar) geleverd kan worden door Cloud of SaaS oplossingen.
Toetreding van mobiel in de ERP- en CRM-systemen
Alles wordt steeds meer mobiel, ook ERP- en CRM-ontwikkelaars zien een toename in de vraag naar en het gebruik van mobiele applicaties. Innoppl Technologies [https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/] zag dat 65% van de gebruikers hun sales targets halen wanneer ze gebruikmaken van mobiele apps, dit staat tegenover 22% van gebruikers die dat niet doen. Nu gaat dit alleen om hun eigen software, maar binnen de hele markt zien we een toename van het gebruik van mobiele apps.
De introductie van Artificial Intelligence (AI)
AI wordt steeds meer met succes toegepast op de markt. Denk hierbij aan predictive maintenence, waarbij bedrijven op basis van data voorspellen wanneer een bepaalde service verleend moet worden. Ook kan de personeelsplanning, opslagcapaciteit en financiële prognose tegenwoordig goed uitgevoerd worden door een ERP-systeem.
ERP- en CRM-systemen worden socialer
Grote bedrijven in de VS en Europa doen het al, social media verbinden met hun CRM-systeem. Niet om automatisch Facebook-updates te plaatsen (hoewel dat ook kan), maar vooral omdat er op die manier nog meer informatie beschikbaar is over de klanten. Contactmomenten lopen steeds vaker via Social Media. Wanneer je deze dus niet verbindt met je CRM-systeem, mis je vitale informatie en daarmee optimalisatiekansen.
Conclusie
Digitalisering en AI zijn ook in de CRM- en ERP-markt dit jaar sterk aanwezig. De AVG zorgt voor de mogelijke uitdagingen zeker aan de CRM kant van de markt. Want hoe veel er ook mogelijk is met data, zonder toestemming (of een van de andere redenen waardoor je data mag verwerken) kun je hier niets mee.
